شنبه 28 مرداد 1396 | Saturday 19 th of August 2017 صفحه اصلی گروه الکترونیکی کامپیوتر
2-7- مدیریت ارتباط با مشتریCRM

با بهره گیری از CRM، ارتباط مشتریان با سازمان و نیازمندی‌های انها مورد بررسی و تجزیه و تحلیل اصولی قرار می‌گیرد. CRMدرواقع فرایندی است جهت گرداوری و یکپارچه‌سازی اطلاعات به منظور بهره‌برداری مؤثر و هدف‌دار از انها. این اطلاعات می‌تواند در رابطه با مشتریان، فروش، بازاریابی مؤثر، حساسیت و یا نیازهای بازار باشد.

CRMبخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان، راضی نگهداشتن انها و تبدیل انها به مشتری دائمی می‌باشد. همچنین CRMدر راستای مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان و جهت به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، سازمان را یاری می‌نماید.

ارتباطات مشتریان با سازمان از طرق مختلف، از جمله وب، تلفن، مراکز فروش، توزیع‌کنندگان و شبکه‌های همکار صورت می‌پذیرد. وظیفه اصلی CRMتسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان (به هر صورتی که مشتری تمایل دارد) بدون محدودیت زمانی، مکانی و ملیتی می‌باشد به نحوی که مشتری احساس نماید با سازمان واحدی در تماس می‌باشد که وی را می‌شناسد، برای وی ارزش قائل است و نیازهای او را به سرعت و با اسان‌ترین روش ارتباطی مرتفع می‌نماید.

از سویی دیگر CRMنوعی استراتژی بازاریابی است که هدف ان صرفا به بالابردن معاملات که در حقیقت بالا بردن سود‌دهی به طور مقطعی می‌باشد، محدود نمی‌گردد بلکه سعی دارد به دیدگاهی منحصر به فرد و یکپارچه از مشتری و یک راه حل مشتری‌مدارانه دست‌یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلند مدت می‌باشد.

می‌توان گفت CRMنوعی استراتژی کسب‌و‌کار است جهت بهینه سازی سود‌دهی، درامد‌زایی و رضایت مشتری که بر اساس مبانی زیر طراحی می‌گردد:

  • ساماندهی ارائه خدمات براساس نیازهای مشتری
  • بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری مداری
  • پیاده‌سازی فرایندهای مشتری محور

تحقق اصول CRMدر یک سازمان، تنها با به‌کارگیری ابزارها، فناوری و روال‌های مناسب ممکن می‌باشد که این امر منجر به بالارفتن ارتباط سازمان با مشتری و در نتیجه افزایش رضایت مشتری و بالا رفتن میزان فروش می‌گردد. بنابراین CRMفناوری محض نمی‌باشد بلکه اصول کلی فلسفه کسب‌و‌کار را نیز در بر می‌گیرد.

CRMسه عنصر اصلی زیر را در بالابردن درامد سازمان به‌کار می‌گیرد:

  • ارتباطات: ایجاد ارتباط مؤثر و مناسب میان اجزای داخلی و خارجی سازمان و مشتریان
  • راندمان و بهره‌وری: بالابردن راندمان کاری سازمان، با بهره گیری از سیستم‌های تهیه پاسخ‌ها، نامه‌ها و گزارش‌ها به صورت خودکار، ایجاد امکان دسترسی بدون محدودیت زمانی و مکانی به اطلاعات سیستم و امکان ارسال سفارشات و درخواست‌ها برای مشتریان، بدون نیاز به برقراری ارتباط مستقیم با افراد سازمان
  • تصمیم‌سازی: گرداوری اطلاعات مناسب، سیستم را در ارائه گزارش‌های مناسب‌تر جهت تصمیم‌گیری مدیران یاری می‌نماید. این گزارش‌ها بر امار حقیقی سازمان بنا گردیده‌اند و دیدگاه دقیقی از وضعیت مشتریان، درخواست‌ها، نیازها، فروش، بازاریابی و بازار را در اختیار مدیران قرار می‌دهند.

 

برخی از دستاوردهای کلی CRMعبارتند از:

  • ارائه خط مشی‌های موثرتر در برقراری، حفظ و تداوم ارتباطات
  • گرداوری داده‌های ارزشمند مانند اطلاعات تفصیلی مشتری، تاریخچه سفارشات و خدمات ارائه‌شده به مشتری
  • تهیه و ایجاد وضعیت و اطلاعات مربوط به مشتری، مانند مزایا و تخفیفات ویژه تعلق‌گرفته به مشتری و سایر موارد
  • شناسایی فرصت‌های جدید فروش

  

Compatability by:
آخرین به روز رسانی سایت: سه شنبه, 22 اسفند 1391 - 00:26