پنج شنبه 10 فروردین 1396 | Thursday 30 th of March 2017 صفحه اصلی گروه الکترونیکی کامپیوتر
2-7-1- موضوعات مورد بحث در CRM
  • مشتری[1]
  • ارتباط[2]
  • مدیریت[3]

در ادامه هر یک از این موضوعات را مورد بررسی قرار می‌دهیم.

  • مشتری

مشتری تنها منبع سود فعلی و رشد سازمان می‌باشد. البته تشخیص، جذب و حفظ یک مشتری خوب که سود زیادی برای سازمان به همراه دارد به علت بالارفتن اگاهی مشتریان و در نتیجه تغییر سطح توقع انها و همچنین وجود رقابت تنگاتنگ، همیشه دشوار است. با بهره‌گیری صحیح و اصولی از فناوری اطلاعات، تشخیص و مدیریت مشتریان به بهترین وجه امکان پذیر می‌گردد.

  • ارتباط

رابطه میان یک سازمان و مشتریانش یک رابطه مداوم، دو جانبه، فعل و انفعالی و بسیار با ارزش و سودمند است. این رابطه می‌تواند کوتاه‌ یا بلند مدت، مداوم یا گسسته، به دفعات یا یکباره باشد حتی اگر مشتریان نسبت به سازمان و محصولات ان نظر مثبتی داشته باشند، باز هم رفتار انها در مورد خرید از سازمان، غیر قابل پیش‌بینی بوده و بستگی بسیار زیادی به شرایط و موقعیت خواهد داشت. مدیریت این رابطه بر عهده CRMمی‌باشد.

  • مدیریت

CRMفعالیتی نیست که تنها در بخش بازاریابی مورد استفاده قرار گیرد بلکه شامل تغییرات مداوم در مراحل، فرایندهای کاری و فرهنگ سازمانی می‌باشد. اطلاعات جمع‌اوری شده مشتریان به دانش‌های سازمانی مبدل می‌گردند که از انها به منظور برتری یافتن بر رقبا در جهت دستیابی به موقعیت‌های بازار استفاده می‌گردد.

 

این روزها مهم‌ترین چالش پیش روی هر سازمان اقتصادی افزایش فروش است. در شرایط دشوار رقابت، ارتباط بهنگام و سازمان‌یافته با مشتریان ، مناسب‌ترین راه افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه‌ها است. CRMبه دست اندرکاران فروش امکان می‌دهد که بر تمامی مراحل گوناگون فرایند فروش، مدیریت کنند و گام به گام و لحظه به لحظه از اولین تماس تا تأمین رضایت مشتری با وی ارتباط سازنده داشته باشند.

زیرسیستم‌های پیگیری، برنامه‌ریزی تماس‌ها، گزارش‌دهی، یاداوری و هشدار، ارتباط الکترونیک، پیام‌رسان، بانک اطلاعاتی جامع، خدمات مشتریان و دیگر امکانات متنوع چنین نرم‌افزارهایی به مشتریان امکان می‌دهد که در هرجا و هر زمان خواسته‌های خود را به شرکت ابلاغ کنند و اطمینان داشته باشند که نه چیزی فروگذار می‌شود و نه کاری فراموش می‌گردد.

CRMتصویری کلی و روشن و در عین حال همراه با تمامی جزئیات مورد نیاز از مشتریان و فرایند فروش به دست می‌دهد و این امکان را فراهم می‌سازد که با هر مشتری ارتباطی ویژه و کارساز برقرار کنیم تا هیچ فرصتی را برای فروش بیشتر و تأمین بهتر رضایت مشتری از دست ندهیم.

امکانات نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان می‌تواند موارد زیر باشد:

  • فروش مکانیزه

این امکان را فراهم می‌سازد که افراد و تیم‌های فروش با مشتریان و با همکاران خود قرارهای کاری‌شان را برنامه‌ریزی کنند، فهرست کارهای مهم و فوری را تنظیم نمایند، پیش فاکتور و صورت حساب الکترونیک صادر و ارسال کنند، از طریق مکانیزم یاداوری و هشدار، به طور مؤثر اقدام نمایند. اطلاعات مشتریان را به هر گونهدلخواه از بانک اطلاعاتی دریافت کنند. ازجریان سابقه تماس‌ها و اقدامات انجام شده برای مشتری گزارش بگیرند. از عملکرد خودشان و نمایندگان فروش گزارش تهیه کنند و تمامی امکانات مزبور را برای پاسخگویی سریع و مناسب به مشتریان به کار گیرند.

  • بازاریابی مکانیزه

عوامل بازاریابی از طریق شبکه‌های تلفن و یا اینترنت می‌توانند به صورت دائم در سطحی گسترده در بازار حضور یابند و نیازها و خواسته‌های مشتری را از زبان خودش بشنوند و به انها واکنش سریع نشان دهند. می‌توانند مشتریان را به نحو دلخواه گروه‌بندی کنند و متناسب با روحیات و نیازهای هرگروه، اطلاع‌رسانی و گفتگو کنند و برای مراسم خاص هدایا ارسال نمایند. بازاریابی مکانیزه فاصله میان شرکت و مشتری را از بین می‌برد و رابطه شرکت با مشتری را شفاف و سازنده می‌کند.

  • استراتژی فروش

تدوین استراتژی مناسب برای فروش و حصول اطمینان از تحقق ان در شمار مهم‌ترین وظایف مدیریت ارشد است. CRMاین امکان را فراهم می‌سازد که استراتژی فروش در سیستم تدوین گردد و میزان تحقق ان به صورت خودکار پیگیری و گزارش شود. مدیریت ارشد به کمک CRMمی تواند بدون درگیری و اتلاف وقت در بررسی جزئیات عملیات، از کیفیت پیشبرد استراتژی فروش اگاه شود و در صورت لزوم به اقدامات اصلاحی دست بزند.

  • خدمات مشتریان

انچه یک شرکت را در بازار رقابت پیشتاز می‌کند، کیفیت خدماتی است که مشتریان پیش از فروش، در خلال فرایند فروش و پس از فروش دریافت می‌کنند.

 

در CRMتمامی اطلاعات، خواسته‌ها، مشکلات و اقداماتی که برای مشتری انجام می‌شود درسیستم ضبط می‌گردد. برنامه ارتباط‌های منظم و موردی قابل تنظیم است. تجربه‌های موفق و ناموفق تمامی عوامل خدمات مشتریان در کل شرکت برای همهذی‌منفعان قابل دسترسی است. CRMبستری مناسب برای ارائه بهترین خدمات به مشتریان و راهی هموار برای دست‌یابی به پیروزی در میدان رقابت است.

 



[1]Customer

[2]Relationship

[3]Management 

Compatability by:
آخرین به روز رسانی سایت: سه شنبه, 22 اسفند 1391 - 00:26